Médiateurs médecins ou non médecins et leurs suppléants
Membres de la CDU
Responsables qualité
Responsables des relations avec les usagers
Cadres hospitaliers
Direction des Affaires juridiques
Directeurs des soins et Coordonnateurs généraux des soins
Représentants des Usagers en fonction ou intéressés
Prérequis
Aucun
Objectifs de la formation
Identifier la place spécifique de la CDU en tant qu'instrument de la démocratie en santé
Maîtriser les mécanismes de gestion des conflits et de traitement des plaintes et réclamations en établissement de santé
Comprendre et clarifier le rôle de chaque acteur pour optimiser le fonctionnement de la commission
Permettre à la CDU d'assurer pleinement sa contribution à l'amélioration de la qualité de l'accueil et des soins en établissement de santé
Promouvoir un dialogue et une communication efficaces sur les difficultés et limites rencontrées et mettre en oeuvre les pistes d'amélioration
Programme
La gestion amiable des conflits comme levier d'amélioration de la qualité du système de santé
JOUR 1 : CE QUE TOUT MEMBRE DE LA CDU DOIT SAVOIR
Panorama des différents interlocuteurs et instances auxquels peuvent s'adresser les usagers hors établissement
Les différentes voies de conciliation, d'indemnisation et de recours
Apparition et mise en place de la CDU : Contexte sociétal et évolution historique
Faire progresser la démocratie sanitaire et tenir compte de la parole des usagers du système de santé pour faire progresser celui-ci
Evolution de son rôle : les nouvelles attributions de la CDU
Organisation et composition : membres de droit, invités quasi permanents, invités ponctuels.
Cadre réglementaire : règles de fonctionnement, rythme des réunions, règles de confidentialité…
Etat des lieux des pratiques et des difficultés rencontrées sur le terrain, plaintes les plus fréquentes…
JOUR 2 : LA COMMISSION DES USAGERS EN ACTES
Rappel des droits des patients et responsabilités des professionnels
L'information des usagers et des professionnels de santé
Le terme de « médiation hospitalière » est-il adapté au regard des différents modes de résolution des conflits ?
La spécificité de la « médiation hospitalière » : avantages, difficultés et limites
Les enjeux juridiques de la médiation : comment garantir la confidentialité ? Quels sont les risques pour l'usager ? Quel positionnement en cas de contentieux en cours ?
JOUR 3 : LA PRATIQUE DE LA MEDIATION HOSPITALIERE
Qui fait de la « médiation » à l'hôpital : cadres, CS, CRUA…
Trouver la bonne posture pour chacun des intervenants : le positionnement éthique et déontologique du Médiateur
L'accès aux informations de santé, la rencontre avec l'usager
Comment mettre en place un cadre sûr et structuré ?
Comment faire quand l'erreur est patente : rôle de la politique de l'institution ? Faut-il faire des excuses ?
Quelle place pour les R.U ?
Les écrits : rapport, avis, recommandation : précautions à prendre, prévenir les risques éventuels…
Les outils de la médiation: l'écoute active, conduite de l'entretien, la reformulation, la gestion des émotions, le rôle de l'empathie
La roue de Fuitak ou comment conduire un entretien
Ateliers et Exercices de mises en situation: analyses de
situations concrètes
Comment progresser ? la formation, la médiation par un tiers, la supervision…
Une expérience humaine riche
Méthodes pédagogiques
Un modèle pédagogique interactionnel
Apprenant actif
Appropriation et construction collective des savoirs
Réflexivité
Des supports et moyens centrés sur le professionnel
Alternance d'apports méthodologiques et d'analyse de pratiques
Simulation et jeux de rôles
Exemples jurisprudentiels
Études de cas
Travaux en groupes
Profil du / des Formateur(s)
Frédérique MENARD SERRAND
• Avocate en droit de la santé au Barreau de Paris
Claire VAYLET DE LABRIOLLE
• Médecin et médiateur médical, ancien chef de service en milieu pédiatrique
Modalités d'évaluation et de suivi
Des modalités d'évaluation adaptées
Auto-évaluation et questionnaire de positionnement
Evaluation des connaissances et des compétences en continu
Questionnaire d'évaluation des acquis des participants
Questionnaire de satisfaction des participants
Un suivi personnalisé
Bilan détaillé de la formation remis à l'établissement
Possibilité de contacter le formateur après la formation pour assurer une bonne continuité
Apports de connaissances basées sur les besoins des participants et de l'établissement
Délai d'accès : selon planning disponible sur demande
Modalités d'accès à la formation : prise en charge financière par les OPCO et ANFH
Matériel (à apporter par les stagiaires si besoin) : papier crayon, si distanciel : ordinateur, connexion internet, caméra et microphone
Accessibilité : un référent handicap est à votre écoute pour tout besoin en compensation : Mme Gulistan ALTUN - 01 49 66 22 51
Partenariat avec l'AGEFIPH : www.agefiph.fr
