• Médiateurs médecins ou non médecins et leurs suppléants
• Membres de la CDU
• Responsables qualité
• Responsables des relations avec les usagers
• Cadres hospitaliers
• Direction des Affaires juridiques
• Directeurs des soins et Coordonnateurs généraux des soins
• Représentants des Usagers en fonction ou intéressés

• Identifier la place spécifique de la CDU en tant qu'instrument de la démocratie en santé
• Maîtriser les mécanismes de gestion des conflits et de traitement des plaintes et réclamations en établissement de santé
• Comprendre et clarifier le rôle de chaque acteur pour optimiser le fonctionnement de la commission
• Permettre à la CDU d'assurer pleinement sa contribution à l'amélioration de la qualité de l'accueil et des soins en établissement de santé
• Promouvoir un dialogue et une communication efficaces sur les difficultés et limites rencontrées et mettre en oeuvre les pistes d'amélioration

La gestion amiable des conflits comme levier d'amélioration de la qualité du système de santé

JOUR 1 : CE QUE TOUT MEMBRE DE LA CDU DOIT SAVOIR

• Panorama des différents interlocuteurs et instances auxquels peuvent s'adresser les usagers hors établissement
• Les différentes voies de conciliation, d'indemnisation et de recours
• Apparition et mise en place de la CDU : Contexte sociétal et évolution historique
• Faire progresser la démocratie sanitaire et tenir compte de la parole des usagers du système de santé pour faire progresser celui-ci
• Evolution de son rôle : les nouvelles attributions de la CDU
• Organisation et composition : membres de droit, invités quasi permanents, invités ponctuels.
• Cadre réglementaire : règles de fonctionnement, rythme des réunions, règles de confidentialité…
• Etat des lieux des pratiques et des difficultés rencontrées sur le terrain, plaintes les plus fréquentes…

JOUR 2 : LA COMMISSION DES USAGERS EN ACTES

• Rappel des droits des patients et responsabilités des professionnels
• L'information des usagers et des professionnels de santé
• Le terme de « médiation hospitalière » est-il adapté au regard des différents modes de résolution des conflits ?
• La spécificité de la « médiation hospitalière » : avantages, difficultés et limites
• Les enjeux juridiques de la médiation : comment garantir la confidentialité ? Quels sont les risques pour l'usager ? Quel positionnement en cas de contentieux en cours ?

JOUR 3 : LA PRATIQUE DE LA MEDIATION HOSPITALIERE

• Qui fait de la « médiation » à l'hôpital : cadres, CS, CRUA…
• Trouver la bonne posture pour chacun des intervenants : le positionnement éthique et déontologique du Médiateur
• L'accès aux informations de santé, la rencontre avec l'usager
• Comment mettre en place un cadre sûr et structuré ?
• Comment faire quand l'erreur est patente : rôle de la politique de l'institution ? Faut-il faire des excuses ?
• Quelle place pour les R.U ?
• Les écrits : rapport, avis, recommandation : précautions à prendre, prévenir les risques éventuels…
• Les outils de la médiation: l'écoute active, conduite de l'entretien, la reformulation, la gestion des émotions, le rôle de l'empathie
• La roue de Fuitak ou comment conduire un entretien
• Ateliers et Exercices de mises en situation: analyses de
• situations concrètes
• Comment progresser ? la formation, la médiation par un tiers, la supervision…
• Une expérience humaine riche

Un modèle pédagogique interactionnel

• Apprenant actif
• Appropriation et construction collective des savoirs
• Réflexivité

• Alternance d'apports méthodologiques et d'analyse de pratiques
• Simulation et jeux de rôles
• Exemples jurisprudentiels
• Travaux en groupes

Des supports et moyens centrés sur le professionnel

Frédérique MENARD SERRAND

• Avocate en droit de la santé au Barreau de Paris

Claire VAYLET DE LABRIOLLE

• Médecin et médiateur médical, ancien chef de service en milieu pédiatrique

Des modalités d'évaluation adaptées

• Auto-évaluation et questionnaire de positionnement
• Evaluation des connaissances et des compétences en continu
• Questionnaire d'évaluation des acquis des participants
• Questionnaire de satisfaction des participants

Un suivi personnalisé

• Bilan détaillé de la formation remis à l'établissement   
• Possibilité de contacter le formateur après la formation pour assurer une bonne continuité
• Apports de connaissances basées sur les besoins des participants et de l'établissement