Formation : Gestion des plaintes et des réclamations

public PUBLIC : Tout personnel

public DURÉE : 2 jours

public LIEU : INTRA-INTER

objectifs Objectif(s) :

  • Comprendre les objectifs et l’intérêt de la démarche de gestion des réclamations
  • Acquérir une meilleure connaissance du cadre juridique lié aux droits et à l’information des patients et à la procédure des plaintes
  • Identifier les outils permettant l’exploitation des informations et le suivi des réclamations

programme Programme :

    Les enjeux de la gestion et des réclamations
    – Améliorer la qualité de la prise en charge des patients et » l’image » de l’établissement
    – Eviter les procédures contentieuses
    – Diminuer le risque pénal
    – Améliorer la transparence entre l’hôpital et ses usagers
    Le traitement de sa réclamation : un droit de l’usager

    Connaître les différents modes de règlement des conflits:
    Procédure de gestion des réclamations
    Une démarche d’analyse de l’organisation de la chaîne de prise en charge pour déceler les dysfonctionnements et apporter les actions correctives nécessaires
    Exploitation des sources d’information résultant des réclamations